Tecnologias de comunicação em centrais de relacionamento: autonomia sob a égide do controle
DOI:
https://doi.org/10.11606/issn.2238-2593.organicom.2010.139049Palavras-chave:
Central de Relacionamento. Tecnologia de comunicação. Controle. Autonomia.Resumo
A convergência entre telecomunicações e computação maximizou a importância dessas centrais como instrumentos de interação entre as organizações e os seus stakeholders. As facilidades tecnológicas permitiram um melhor dimensionamento dessas centrais, entre as quais se destacam as ouvidorias. Uma das consequências disso foi o impacto, na maioria das vezes, positivo na prestação de melhores serviços aos consumidores. Por outro lado, no que concerne aos teleatendentes, a lógica da organização do trabalho quase sempre rígida, cheia de regras e sob intenso controle, é paradoxal diante da necessidade do exercício da autonomia.
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